Perplexa,
perguntei por que ela havia dito seu nome. Ela disse que era uma nova política
para tornar o serviço mais pessoal. Que vulgaridade, pensei. Que camaradagem
gratuita!
Virei-me
e escrevi uma coluna protestando que não queria um atendimento pessoal. Eu
queria apenas um número de telefone.
Depois
de quase duas décadas perdendo tempo com a camaradagem gratuita, não me importo
mais. Outro dia comprei um vestido cinza pelo eBay. Quando ele chegou (um pouco
grande e desalinhado, mas esse é o perigo com o eBay), um cartão caiu dele.
"Esperamos que você tenha horas de folga relaxantes com o novo vestido que acaba de comprar", dizia ele. "Tenha uma semana maravilhosa e esperamos atender você novamente num futuro próximo. Simon e Laurie", concluía.
Pensei
com meus botões que as coisas estão muito erradas quando Simon e Laurie, duas
pessoas que eu não conheço, são mais solícitos em relação à minha felicidade e
bem-estar do que a minha própria família.
Dois
dias depois eu estava na internet tentando cancelar minha assinatura da Sky Go
e me vi em um "Live Chat" em que você digita as palavras em um balão.
"Olá Lucy. Como você está hoje?;)", digitou um tal de Ajay.
"Bem", digitei de volta. "Legal!;) Tenho certeza de que poderei
ajudar."
Após
uma profusão de emoticons e declarações de disposição em ajudar, vi que ele não
podia ajudar. "Espero ter sido útil;) Se cuida!", assinou.
Esse
intercâmbio foi relativamente frio comparado a um live chat postado no Reddit
de um usuário do Xbox com uma funcionária chamada Kelly, que a certa altura
digitou: "Você é uma pessoa muito compreensiva. Gostaria de lhe dar uma
xícara de café, ou um Mountain Dew [refrigerante] gelado por isso!" Sem
dúvida Kelly pensou - assim como Michelle - que estava apenas tornando o
atendimento mais personalizado. Mas na verdade foi quase sinistro.
Vinte
anos atrás, a falta de sinceridade do "tenha um bom dia" costumava
irritar. Mas hoje até mesmo o "tenha um bom dia" soa indiferente, uma
vez que o esperado é que se tenha "um dia maravilhoso". Do mesmo
jeito, o "não tem problema" (sempre irritante, pois quase sempre há
um problema) se transformou em "não há problema nenhum", ou NPW [do
inglês 'no problem whatsoever'] - para evitar o trabalho de ter que digitar
três palavras inteiras.
Há
uma regra sobre a camaradagem corporativa que as companhias parecem obedecer. A
menos que solicitada por um cliente igualmente camarada, ela é uma má ideia.
Particularmente
ruim, uma vez que até mesmo o cliente mais imbecil pode perceber quando ela é
sincera e quando não é. O pior tipo é quando a pessoa não consegue resolver seu
problema ou quando liga sem solicitação. Eu deleto sem ler todos os e-mails de
assessorias de imprensa que começam com "espero que este e-mail o encontre
bem."
A
camaradagem só é aceitável quando é natural e não descaradamente interesseira.
Os bons votos de Simon e Laurie foram exagerados no tom de amizade, mas de tão
amadorísticos soaram doces.
Para
corporações enormes e sem rosto, dar o toque pessoal do jeito certo é mais difícil.
A J Sainsbury vem tentando ensinar quem conduz suas redes sociais a ser
amigável na medida certa. Em certa ocasião, uma mulher tuitou de um
estacionamento do supermercado, dizendo que estava presa no local com um bebê
dormindo e ansiava por um café. A equipe de redes sociais conseguiu rastreá-la
e enviou o café. Outra história fofa.
Mas
há um pequeno porém. Se todos nós pedíssemos café no estacionamento, não o
teríamos. O princípio básico de uma empresa não é fazer amizade pelo Twitter
dando presentinhos às pessoas. É vender coisas que as pessoas querem comprar.
Lucy Kellaway é colunista do "Financial
Times".
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