Abordagens simples para resolver problemas
intrincados levam a resultados também simples, que não atacam a causa raiz nem
chegam a uma solução definitiva
Muitos
empresários e gestores já se depararam com um problema ‘crônico’ dentro da
empresa. Um daqueles que, depois de ter sido aparentemente corrigido, surge
novamente. Ou, então, melhorias em processos ou produtos que são implantadas e
depois de algum tempo regridem à forma anterior. Infelizmente, trata-se de
uma situação bastante comum em grande parte das empresas. Muitos problemas de
processo ou produto são complexos e não são abordados na medida exata da sua
complexidade. Abordagens simples para resolver problemas intrincados levam a
resultados também simples, que não atacam a causa raiz nem chegam a uma solução
definitiva.
A
seguir, oito dicas para resolver o que está ‘emperrado’ através de uma
abordagem tão robusta quanto a complexidade dos problemas.
1. Trabalhar
com equipe (de preferência, multidisciplinar). É fato que duas cabeças
pensam melhor do que uma. A diversidade traz soluções mais robustas. Já que
quase todas as rotinas em uma empresa são multidisciplinares, precisamos de
pessoas conhecedoras das várias disciplinas envolvidas para desenvolver uma
solução mais abrangente ou implantar melhorias em processos e produtos de forma
consistente.
2. Encontrar
o DNA do problema. Não é possível aceitar passivamente que a comunicação na
empresa funcione como a brincadeira de telefone sem fio, em que a palavra
cochichada à primeira criança é completamente diferente da pronunciada pela
última. Ocorre, entretanto, que em muitas empresas a descrição do problema se
deturpa através do processo de comunicação até chegar bastante diferente
àqueles que irão resolvê-lo. Outro erro, nesse sentido, é dar uma instrução
direcionada. Explico: por que afirmar ‘temos que mudar a embalagem’ ao invés de
perguntar ‘por que o cliente não gosta da embalagem?’. As soluções serão
diferentes para cada uma das situações acima. Portanto, é fundamental a equipe
ter uma definição clara do problema que irá abordar.
3. Implantar
ação de contenção ou correção imediata. Problemas graves requerem soluções
rápidas. Não dá para ficar colocando produtos defeituosos no mercado,
principalmente quando o volume de produção é alto. É certo que os responsáveis
sentem-se pressionados por uma solução rápida – o que atrapalha muito no
processo de achar a solução definitiva. Mas, uma forma de evitar essa armadilha
é criar ações para conter o problema enquanto a equipe busca uma solução
definitiva. São ações, por exemplo, como segregar os produtos defeituosos. Já a
ação de correção é o retrabalho, quando possível, dos produtos em não
conformidade, evitando que cheguem ao mercado. As ações de contenção ou
correção devem ser temporárias, porque, geralmente, trazem alguma penalidade
para o produto ou processo, agregando custos ou aumentando o tempo de ciclo.
4. Identificar
a causa (ou causas) raiz. Assim que a ação de contenção é implementada, há
tempo para investigar e identificar a causa raiz ou as causas raízes do
problema, usando métodos e ferramentas mais consistentes. Claro que a equipe
deve ser coerente ao estabelecer um prazo para esse processo de investigação.
Caso contrário, o que era para ser uma ação de contenção acaba se tornando a
solução definitiva.
5. Definir
ações de melhoria. Identificadas as causas, é preciso passar urgentemente
às ações de correção ou melhoria dos processos. Mais uma vez, o trabalho em
equipe é muito importante nessa fase. A diversidade de conhecimentos e
experiências pode contribuir com um grande número de formas de corrigir ou
melhorar os processos/produtos. Aqui vale o alerta: tão importante quanto
desenvolver ações de melhoria, é testá-las para garantir que realmente
conduzirão ao resultado esperado. Pode ser através de produção-piloto ou de
simulações. O importante é testar antecipadamente.
6. Implantar
ações corretivas. Confirmados os resultados, o próximo passo é implantar as
mudanças identificadas e medir sua efetividade em ambiente de produção. É nesse
ponto que se deve aplicar uma boa dose de gerenciamento das mudanças, a fim de
garantir a sustentabilidade do processo melhorado.
7. Prevenir
novas ocorrências. Muitas vezes, os mesmos problemas crônicos identificados
e corrigidos anteriormente podem ocorrer em outros processos ou produtos dentro
da mesma empresa. Como forma de prevenção, a comunicação é o melhor aliado. Ao
comunicar as ações de melhoria para outras linhas, áreas ou até plantas, é
possível evitar ocorrências similares. A prevenção de novas ocorrências é
sempre preferível à correção.
8. Apreender
as lições. Talvez essa seja uma etapa pouco aplicada em métodos
convencionais de solução de problemas. Mas é estratégico para toda e qualquer
empresa que sua equipe tenha assimilado mentalmente todas as fases do processo
por que passou até chegar à solução do problema. Portanto, o grupo deve
identificar quais os pontos mais relevantes do trabalho (tanto positivos como
negativos), registrar e comunicar os resultados para os interessados,
finalizando formalmente o trabalho. Aos líderes, certamente, cabe o
reconhecimento do esforço da equipe – que deve ser recompensada pelos
resultados.
As
dicas citadas são uma releitura do método chamado ‘8D’, ou ‘Oito Disciplinas’.
Esse método foi desenvolvido pelo Departamento de Defesa dos Estados Unidos em
1974, sendo adaptado posteriormente pela Ford Motor Company em 1986, e
disseminado na indústria automobilística do mundo inteiro. Vale ressaltar que
não se deve querer matar uma formiguinha fazendo uso de um tanque de guerra. O
método 8D é muito robusto, mas deve ser aplicado a problemas crônicos ou
bastante difíceis de serem resolvidos, principalmente quando outros métodos
convencionais não deram resultado. Mesmo assim, a variação acima pode
contribuir para que muitos empresários e gestores finalmente desemperrem o que
está freando o sucesso nos negócios.
Por Enio
Feijó
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