Dicionário do vendedor: afinal o que é up selling e cross selling?

Em vendas, existem várias palavras e termos para descrever de tudo: comportamento do consumidor, metas, o mercado, técnicas de vendas, treinamentos, sogra, etc, etc… Nem sempre é fácil lidar com tantos termos, que muitas vezes são em inglês e a cada dia nascem outros termos.

Vamos falar hoje sobre dois termos muito usados, principalmente em planejamento de vendas, ao se determinar quais serão os objetivos de uma campanha ou as metas de uma empresa, e de uma equipe de vendas também. Logo de cara já vou dizendo que muitos de nossos leitores são profissionais que convivem com esses termos diariamente e podem acrescentar muito à esse texto.

Caso você nunca tenha se deparado com essas palavras (cross selling e up selling), com certeza absoluta você já praticou alguma ação de “cross” ou “up” nas suas vendas ou já foi alvo de uma dessas ações. Vamos primeiro, às definições:

Cross selling: é quando planejamos ações para fazer vendas de produtos “complementares” ao que nosso cliente está comprando, geralmente um produto que seja relacionado ao outro. Exemplo “classico”: estamos em um “fast food” de hambúrgueres, pedimos nosso lanche e um refrigerante. O atendente imediatamente nos oferece batatas fritas ou outro item que esteja (ou não) em promoção, para acompanhar nossa refeição. Isso é cross selling. Outro exemplo é quando vamos à um site de compras e ao comprar um computador, por exemplo, o próprio site mostra logo abaixo imagens de outros produtos dizendo algo do tipo “quem gostou deste produto também viu..” Aí vemos imagens de modens, jogos, etc.

Up selling: bom, é fácil de definir. É quando oferecemos um “up” no produto que o cliente está comprando. Exemplo: lá, no mesmo restaurante “fast food”, você pediu seu lanche, com refrigerante e fritas. O atendente, nesse caso, lhe diz que, “por apenas mais R$1,50 o senhor leva fritas grandes(pacote)”. Isso já deve ter acontecido com todo mundo que já foi em um lugar desses, não é mesmo? Para vender alguns tipos de itens é mais fácil fazer o “up selling”, como no caso mencionado acima, mas dependendo do que você vende isso pode ser um verdadeiro desafio.

Mas afinal, o que eu, como vendedor, devo priorizar em minha meta, o “up” ou o “cross” selling? A resposta é fácil: priorize sua meta! Cada empresa planeja sua estratégia, e com isso a meta de vendas de acordo com o objetivo que se quer chegar. Pode ser que a empresa acaba de lançar um produto e quer promove-lo. Provavelmente a diretoria da empresa pensará numa meta que valorize o “cross selling”, associando o novo produto aos produtos já existentes. Quem sabe até criem uma premiação para que se passe a vender aquele produto novo. “Cross selling” na cabeça! O mesmo se aplica quando um produto do mix da empresa não está vendendo bem, por conta de falta de se oferecer ao cliente.

Se já temos nosso mix de produtos bem definido, pode ser que a diretoria tenha planejado que nossa meta priorize o “up selling”. Isso é o mais comum. Afinal de contas, sempre o objetivo é vender mais, não é mesmo?

O que quero dizer aqui é que precisamos muito bem saber quais são os objetivos da empresa em que trabalhamos. Em isso, o gestor é fundamental para transmitir à sua equipe exatamente o que eles devem fazer, e principalmente, o porque. Como vendedor, você precisa saber porque você deve priorizar a venda de certo produto, ou porque aumentar as vendas de outro produto. Para isso é essencial conhecer muito bem todo o mix de produtos e serviços que você vende e ver como eles se relacionam.

Em uma mesma negociação, se pode fazer ações tanto de “cross” quanto de “up” selling, isso vai depender de muita coisa, mas basicamente do seu talento. Num artigo futuro, iremos abordar algumas técnicas para se conseguir aumentar as vendas em nossa carteira de clientes, tanto fazendo ações de “up” como de “cross” selling.