Ajustar sistemas de relacionamento com o cliente (CRM) e também os
de vendas e de marketing não é tarefa fácil e demanda tempo. Portanto, a
recomendação dos especialistas é que esse trabalho seja realizado por etapas em
razão da complexidade e da escassez de talentos especializados.
Há muitos profissionais no mercado, mas tentar encontrar um com
experiência é como caçar agulha em palheiro. O ideal é que a companhia
direcione os funcionários e consultores da equipe, e, em paralelo, trabalhe
para ajustar a tecnologia.
Claro que existirão interdependências e questões políticas que afetam
o sistema CRM e seus usuários. Mas muito pode ser feito para dissociar essas
dependências e tornar mais simples o retrabalho e a reconfiguração de forma
assíncrona.
O que pode ser feito imediatamente
no CRM
Não importa como se apresentam as áreas de vendas e de marketing,
há muitos trabalhos fundamentais que podem ser iniciados imediatamente. O
primeiro passo é uma avaliação básica dos problemas do sistema, seguindo o
roteiro a seguir. Contudo, as respostas dessas questões podem gerar correções
que provavelmente irão manter a equipe de CRM ocupada por semanas.
• Como o modelo foi modificado?
• Onde há campos personalizados e o que eles estão destinados a
alcançar?
• Quais funcionalidade personalizadas foram adicionadas (por meio
de código personalizado ou plug-ins)? Estão funcionando como pretendido?
• Quais são a semânticas dos dados (especialmente para campos
personalizados)?
• As integrações do sistema funcionam corretamente?
• Quais são os problemas de usabilidade?
O que pode ser feito imediatamente
no Marketing
É necessária uma avaliação objetiva. Estabelecer os procedimentos
a seguir pode levar muitas semanas, de fato, mas são necessários, não importa
se outras mudanças tenham de ocorrer.
• Quantidade, prioridade e qualidade das campanhas de Marketing:
normalmente, elas precisam ser reorganizadas e renomeadas para suportar o
marketing atual e ajudar a atingir as metas.
• Os formulários web e as páginas de destino: o design dessas
páginas é fundamental, por isso, é preciso realizar testes com o público alvo.
Primeiramente, é importante desenvolver a infraestrutura e os processos, em
seguida, os testes.
O que pode ser feito na área
vendas
Ao atualizar uma estratégia de, pode haver mudanças de política
que ficam muito longe do status quo – especialmente se houver uma mudança de
canal ou segmento alvo de mercado. Mesmo assim, o pessoal de vendas pode ajudar
a construir o futuro com ações alinhadas ao CRM:
• Ajudar a equipe de CRM a compreender a semântica dos campos
personalizados, os valores da lista de opções, e os fluxos de trabalho.
• Auxiliar a equipe de CRM a entender as políticas e os processos
de negócios no início e no final do ciclo de vendas, especialmente aquelas que
envolvem parceiros.
• Ajudar a equipe de CRM a compreender as questões de usabilidade,
particularmente os itens que diminuem a credibilidade do sistema.
• Fazer a limpeza nos dados estratégicos.
O que se pode esperar
Há determinadas questões que simplesmente não podem ser inseridas
no CRM até que as áreas de vendas e de marketing consolidem suas lideranças. A
lista abaixo pode parecer simples, mas cada item tem ramificações em todo o
sistema de CRM:
• Definição de áreas de atuação, especialmente quando existem
sobreposições de algumas áreas de negócios.
• Definição de equipes de vendas e de apoio.
• Regras de engajamento de parceiros de canal.
• Cotas e modelos de previsão; plano de compras e estrutura de
incentivos.
• Lista de preços de estoque, quantidade de listas de preços, e
horários de desconto.
• Padrão, termos, condições e processos relacionados que
necessitam de aprovação interna.
Os sistemas de CRM são altamente críticos para os negócios e
portanto necessitam estar alinhados às estratégias da corporação. Para serem
eficazes, eles devem, portanto, estar em sintonia com políticas, processos e
pessoas nas áreas de vendas e de marketing. Eles devem estar apoiados em
metodologia ágil , que integre todas as necessidades de negócios da empresas e
preparados para se adaptar às mudanças organizacionais de maneira a garantir
seu bom funcionamento com agilidade para não impactar nos negócios.
Por David Taber
Nenhum comentário:
Postar um comentário