Transformando Clientes Prospects (alvo) em Clientes Habituais

"Pense em fazer a conexão entre o que seu negócio faz, quem ele serve, qual o valor que ele traz e, por último, com o motivo que alguém realizaria referências sobre você" escreve John Jantsch em The Referral Engine: Teaching Your Business to Market Itself. "Você realmente não pode esperar muito em termos de ter referências, se não acreditar 100 por cento na sua estratégia. E você não vai obter se não for autêntico."

Neste trecho do The Referral Engine, Jantsch explica por que muitas empresas têm processos únicos que possuem um papel importante na atração de prospects e conversão deles em clientes:

O segredo: TIHWDIH

Há sete palavras que a maioria das empresas com ampla referência utiliza como uma maneira de libertar ela mesma e seus funcionários, para assim, desempenhar de uma forma que possa proporcionar ao cliente a melhor experiência possível. Essas palavras são: "This is how we do it here” (Esta é a forma como fazemos aqui).

Essas palavras, pronunciadas em muitas situações de venda, pode preservar uma empresa de prometer algo que não possa cumprir ou de cortar o preço de demanda.

É claro que não são apenas as palavras, é realmente dar prosseguimento a elas. Toda empresa de pequeno porte é limitada pela sua capacidade de entregar os bens com recursos limitados. A melhor maneira de fazer isso é tornar-se expert em um conjunto de processos comprovados e segui-los como se sua vida dependesse disso.

Empresas com amplas referências sempre têm maneiras especiais para realizar isso, que por sua vez desempenham um papel fundamental em atrair e converter os leads certos, orientar corretamente os novos clientes, fazer o trabalho e enviar o produto, e depois prosseguir para ter certeza que o cliente esteja feliz.

O primeiro lugar que você pode começar dizendo TIHWDIH é durante o processo de venda. Quando o prospect começa o processo de venda faça perguntas e pronunciamentos apenas sobre o que eles precisam, faça com que eles parem e diz que você gostaria de caminhar com eles através de um processo que poderia ajudá-los a descobrir o valor de trabalhar juntos, ou que você gostaria de envolvê-los nesse processo. (Isso é o código para o TIHWDIH).

Eu não estou dizendo que nunca há um tempo para dobrar novas oportunidades. Pelo contrário, que sem seus próprios processos para excelência você será pressionado mais que o dobro. Cumprir com o seu mecanismo de entrega irá ajudá-lo a evitar o caminho de negócio que você sabe que não deve seguir. Seus processos são o filtro para a identificação de clientes ideais. (Se um prospect não sentar-se para a sua análise de necessidades, isso pode ser uma bandeira vermelha.)

Por exemplo, em um ambiente de consultoria, geralmente é uma boa idéia deixar claro o nível de participação que cliente deve se comprometer, os documentos e relatórios que você vai precisar de acesso e descrever como o fluxo de reuniões e comunicação devem trabalhar.

Eu já trabalhei com programadores de software que me disseram que é comum em seus setores terem projetos que nunca foram concluídos, pois uma pessoa de desenvolvimento de negócios está tão ansiosa para conseguir o negócio que o escopo do projeto nunca é colocado em prática. Um processo de vendas que consegue parar o cliente tempo suficiente para apreciar essas diferenças é essencial. Esta abordagem não vai apelar para todos os clientes potenciais, você está à procura de clientes ideais que apreciam o cuidado e atenção que você traz para cada projeto.

Seu processo irá garantir que todos na organização estejam entregando a mesma mensagem, experiência e marca. Lembre-se: Uma oportunidade aparentemente grande que o empurra para fora de seus processos muitas vezes custa muito mais para entregar, e podem até mesmo fazer com que você tire o olho do seu cliente ideal.

Demonstrando que você realmente tem os processos comprovados, pode ser muito atrativo para os prospects. Muitas empresas de pequeno porte que lançam seus produtos nos dias de hoje, fazem promessas, mas acabam falhando quando realmente vão cumpri-las. Dez passos para o processo de descoberta de necessidades irá automaticamente ajustá-lo acerca do pacote e provavelmente terá a capacidade de aumentar os preços.

Todos esses processos, ou pontos de contato, existem como formas intencionais para garantir a satisfação do cliente para o negócio de amplas referências, mas há sempre um pouco de segredo que realmente faz com que elas sobressaiam.

Qual é a única maneira de fazer negócios, empacotar seus produtos e serviços, engajar os clientes, auditar os problemas, ou criar um caminho para o resultado final sobre o qual você pode afirmar com confiança?: "This is how we do it here” (Esta é a forma como fazemos aqui).

Por John Jantsch